Innovatie bij gemeenten: Hoe kijken gemeenten naar inclusiviteit?

Als het gaat om innovatie wordt digitalisering als belangrijk onderwerp genoemd door de gemeenten. Zowel bij het vormen van beleid, maar zeer zeker ook voor de dienstverlening. Iedere gemeente ziet de kansen om veel efficiënter te werken, maar ook om mensen met digitale tools extra te helpen. Dat zal voor weinigen meer als innovatief overkomen.

De keerzijde van digitalisering

Bijna iedere gemeente merkt nu echter dat deze digitale manier van werken ook mensen uit kan sluiten. Dat kan op veel verschillende manieren. Ouderen worden vaak genoemd, maar ook mensen met een licht verstandelijke beperking lopen vast in de zelfhulptools. Het zijn deze kleine groepen waarbij veel gemeenten zien dat het beter moet. Vooral in de dienstverlening.

Een belangrijke innovatievraag is dan ook hoe je juist deze groep ook meeneemt.

Dat gaat veel verder dan het digitaliseren van formulieren. Het antwoord op de vraag is nog niet gegeven, maar geïnterviewden geven wel degelijk aanknopingspunten.

Esther de Leeuw, Directeur Dienstverlening bij de gemeente Amsterdam, houdt zich dagelijks met vraagstukken omtrent digitalisering bezig. Zij stelt de vraag: “Hoe kan je meer mensen betrekken en ervoor zorgen dat digitale dienstverleningen voor een brede groep beschikbaar is?” Ze geeft zelf het antwoord. “Het is van belang dat gemeentelijke processen niet alleen eenvoudiger worden voor de gemeente, maar ook voor de burgers.”

Gemeentelijke processen vereenvoudigen voor gemeente en burger

Als voorbeeld gebruikt ze iemand die (tijdelijk) minder inkomsten heeft. Je krijgt daardoor te maken met verschillende afdelingen binnen de gemeente. Dat is vaak heel onoverzichtelijk. Voor de burger lijkt de gemeente één loket, maar het is alles behalve dat. Met behulp van apps en websites ontwikkelt de gemeente Amsterdam er een schil omheen, zodat deze afdelingen virtueel bij elkaar gebracht worden. Bij het instellen en testen van deze nieuwe processen zijn de burgers zoveel mogelijk betrokken. Enerzijds door te vragen wat zij nodig hebben. Anderzijds is er divers getest of ze het ook werkelijk begrijpen. Het is volgens Esther de taak van de gemeente om ervoor te zorgen dat de digitale dienstverlening naadloos aansluit op de wensen van de burger. En dat betekent dat je samen aan de slag moet.

Digitale inclusiviteit 

De gemeente Delft heeft digitale inclusiviteit zelfs als centraal aandachtspunt, aldus Strategisch Adviseur Wilbert Hoondert. Hij erkent het potentiële gevaar van een tweedeling tussen mensen die wel en niet mee kunnen komen. “Het is de verantwoordelijkheid van de gemeente om ervoor te zorgen dat alle burgers deze innovaties bij kunnen benen.”

Tijdens de interviews viel het op dat digitale inclusiviteit als een innovatieve stap gezien wordt. Interessant is dat gemeenten aangeven dat de interne samenwerking daar een belangrijke rol in speelt. Dat lijkt ook logisch: vroeger aan de balie kon men naar een andere afdeling verwijzen op het moment dat iemand het niet begreep. Dat is veel lastiger als je er niet bij bent wanneer iemand achter de telefoon een aanvraag doet die met meerdere afdelingen te maken heeft.

Andere mindset noodzakelijk

Het gevolg is dat er een andere mindset noodzakelijk is voor de interne organisatie dan voorheen. Met een andere manier van werken.  De blik zal veel meel naar buiten gericht moeten worden. Hoe dat precies moet, is een interessante reis. Het zijn voor een groot deel processen die nieuw zijn voor gemeenten.

Over deze reeks
Om inzicht te geven in hoe verschillende gemeenten innoveren en om van elkaar te leren, is Station10* langsgegaan bij vijftien medewerkers op allerlei niveaus van gemeenten door heel Nederland. De volgende artikelen maken deel uit van de zevendelige reeks over innovatie in gemeenten.

  1. Introductie
  2. Inclusiviteit
  3. De balans tussen innoveren vanuit de behoefte van burgers en vanuit technologie
  4. Belang van samenwerken met externe partijen
  5. Verantwoord datagebruik
  6. Uitdagingen
  7. Belangrijkste thema’s

Station 10

De artikelen zijn geschreven door Xander Smit met hulp van Merel Jamin en Jordi Maijenburg (adviseurs van Station10). Xander is Senior Adviseur Station10 en leider van de Unit Publiek Domein. Bijna 20 jaar werkt hij mee aan de digitale revolutie. Ervaring vanuit bedrijven, maatschappelijke organisaties, startups en een eigen bureau. We danken de volgende medewerkers voor hun medewerking aan deze reeks:

Ger Baron
Chief Technology Officer
Gemeente Amsterdam

Henk van den Broek
Regiodirecteur en voorzitter
Respectievelijk zorgverlener Pluryn en Rondom Wijchen

Albert Engels
Procesmanager Bouw
Gemeente Rotterdam

Marijn Fraanje
Chief Information Officer
Gemeente Den Haag

Wilbert Hoondert
Strategisch Adviseur
Gemeente Delft

Joost de Koning
Senior Adviseur Economische Zaken
Gemeente Hilversum

Esther de Leeuw
Directeur Dienstverlening
Gemeente Amsterdam

John Nederstigt
Wethouder Duurzaamheid, Jeugd, Onderwijs, Volksgezondheid, Economie en Deregulering
Gemeente Haarlemmermeer

René Pauw
Beleidsmedewerker Smart City
Gemeente Hilversum

Daan Quaars
Wethouder Bouwen en Wonen, Evenementen en Sport
Gemeente Breda

Stijn Steenbakkers
Wethouder Economie, Brainport, Innovatie, Onderwijs, en Sport
Gemeente Eindhoven

Miranda Thijssen
Strategisch Adviseur Sociaal Domein
Gemeente Wijchen

Gerard Velders
Senior Medewerker Burgerzaken
Gemeente ‘s-Hertogenbosch

Theo Veltman
Rainmaker Innovation & Programmamanager Innovation
Gemeente Amsterdam

About Station10

Station10 helpt organisaties veranderen. Van start – een strategie met slimme keuzes – tot finish – een succesvolle invoering in de organisatie leidend tot de eerste concrete resultaten. Station10 zorgt tijdens het gehele proces voor innovatief, resultaatgericht en verantwoord digitaliseren in het publiek domein. Onafhankelijk. Met kennis van productontwikkeling en digitalisering.

View all posts by Station10 →