Errol Morgenstond (Almere): “Hoge klantverwachting bij geboorte”

Met elkaar zijn we hard op weg naar de volledige digitale gemeente. Welke grote veranderingen komen eraan en wat betekenen die voor ons? Wij vragen Errol Morgenstond, Adviseur Procesmanagement en Lean Black Belt Practitioner bij de Gemeente Almere, om een proces te beschrijven dat kenmerkend is voor de digitale gemeente.

Aangifte geboorte

Errol Morgenstond: “Hoe voldoe je aan de hoge verwachtingen van de klant? Hoe zorg je ervoor dat je de hoogste kwaliteit kunt blijven bieden terwijl de werkdruk toeneemt?  Met deze vraagstukken zat de afdeling Burgerzaken van de gemeente Almere.”

“In samenwerking met team Informatie & Processen heeft de afdeling een visie ontwikkeld en is een aantal processen Lean gemaakt en gedigitaliseerd.”

“Digitalisering alleen is niet genoeg: de echte verandering zit in het opnieuw uitvinden van je bedrijfsprocessen en het zorgdragen voor een reductie van het aantal stappen, minder papierwerk en het geautomatiseerd beslissingen maken.”

Efficiënter werken

Errol: “Om onze doelen te realiseren starten we altijd met een analyse van het bedrijfsproces. We brengen eerst het huidige proces in kaart en vervolgens identificeren we de stappen waar de meeste winst te behalen valt. Dit kan betekenen dat we deze stappen digitaliseren.”

Sneller gegevens verwerken

Errol: “We zoeken naar oplossingen om invoertaken te versnellen, het risico op fouten te verkleinen en door de uitwisseling van informatie (met andere systemen) te bevorderen. Daarbij geven we inwoners zelf de regie om de processen te ondersteunen via een klantportaal om bijvoorbeeld de communicatie en support een stuk efficiënter en klantvriendelijk te laten verlopen. Het is prettiger voor de organisatie en voor de inwoner.”

Voorbeeld: Online aangifte geboorte van een kind

Errol: “Zo is het nu mogelijk dat een ouder op elk gewenst moment met DigiD kan inloggen op “Key2 burgerzaken portaal” en online aangifte kan doen van de geboorte van zijn of haar kind. Om het proces te versnellen moet een invulformulier worden ingevuld en dienen de benodigde gegevens worden geüpload.

In de backoffice van de afdeling Burgerzaken worden een aantal automatische controles uitgevoerd en een aantal door een medewerker. Als alles juist is wordt vervolgens de geboorteakte opgemaakt en gearchiveerd.”

Waarde voor de Klant

Errol: “Gedurende het proces kan de betrokken de status van de aangifte volgen. Als de aangifte van geboorte is verwerkt sturen we een informatiepakket naar de betreffende ouder dat bestaat uit: een Pret geboorteakte, verkorte persoonslijst folder voor de hielprik, gehoorscreening, tut doekje, bibliotheek enveloppe en nog meer.

Op deze manier verloopt het proces zowel voor de gemeente als voor de klant efficiënter en effectiever.”

Het boek ontvangen

Dit interview verschijnt samen met meer artikelen en achtergronden in het e-book De Digitale Gemeente dat we met alle leden van GemeentenNL schrijven. Daarin maken we de verbinding tussen de veranderingen in de digitale gemeente en de wensen van inwoners. Klikt het nog voldoende?

GemeentenNL-leden ontvangen het boek automatisch. Ook ontvangen zij altijd direct bericht zodra een nieuw e-book, onderzoek, document, verslag of paper is toegevoegd aan de kennisbank die zij als lid gratis kunnen raadplegen.

About Redactie GemeentenNL

De redactie van GemeentenNL bewaakt de kwaliteit van artikelen, selecteert het nieuws en staat open voor jouw vragen en suggesties.

View all posts by Redactie GemeentenNL →