Erleyne Brookman (PinkRoccade): “Digitale gemeente staat dichter bij inwoners”

We zijn op weg naar de volledige digitale gemeente. In ons werk ontstaan nieuwe mogelijkheden en ook risico’s. Door de komst van de digitale gemeente veranderen mensen, middelen, processen, organisatie en inwoners. Maar wat betekenen al die veranderingen eigenlijk voor ons?

Organisatie van de digitale gemeente

We vragen Erleyne Brookman, Managing Director bij PinkRoccade Local Government hoe de organisatie van de toekomstige digitale gemeente eruit zou kunnen of misschien wel zou moeten zien. 

Wat versta je onder een digitale gemeente, hoe ziet die eruit?

Erleyne: “In de digitale gemeente beschikken inwoners 24/7 over digitale dienstverlening. Daardoor communiceren zij makkelijker, sneller en beter met hun gemeente. Binnen de domeinen werkt zij zaakgericht. Informatie wordt hierbij centraal ontsloten en eenmalig uitgevraagd. Alles op basis van de Common Ground principes. Zo heeft de gemeente meer controle over haar processen. Er zijn minder handmatige handelingen nodig.”

“De digitale gemeente gebruikt data verantwoord om het beleid mede op te baseren. Denk aan:

  • Het gebruik van satelliet- en sensordata voor inspectie van wegen;
  • Internet of Things (IoT) voor de ontwikkeling van Smart Cities;
  • Chatbots bij klantcontact centra;
  • Robotic process automation bij administratieve taken;
  • en tekst mining om WOB-verzoeken snel te beantwoorden.”

“Alle digitale innovatie zorgt ervoor dat de medewerkers in de gemeente meer tijd en energie steken in complexe hulpvragen. Bijvoorbeeld in het sociaal domein. En denk eens aan de mogelijkheden om ondernemers beter te begeleiden in hun ontwikkelplannen. De digitale gemeente is daarom vooral een gemeente die nog dichter bij de inwoners staat, een hogere kwaliteit van dienstverlening biedt en veilig, betrouwbaar en transparant uitvoering geeft aan haar taken.”

Hoe werkt een digitale gemeente. Welke taken, verantwoordelijkheden en werkzaamheden horen daarin thuis en welke niet?

Erleyne: “Een digitale gemeente werkt in de cloud. Medewerkers en inwoners kunnen altijd en overal gebruikmaken van de dienstverlening. De digitale gemeente heeft daarbij duidelijk aandacht voor het veilig, transparant en betrouwbaar verwerken van gegevens. Dat betekent niet dat de gemeentelijke organisatie dat allemaal zelf beheert: wij verwachten dat gemeenten hiervoor een toenemend beroep doen op gespecialiseerde partners.”

“Een gedeelte van de administratieve taken wordt overgenomen door verdere automatisering. De kerntaken van de gemeente, namelijk de zorg voor de inwoners en de lokale omgeving, blijven natuurlijk in handen van de gemeentelijke organisatie. Dat is mensenwerk en vervangen we niet door digitalisering. Juist de lokale overheid kan haar rol versterken in de steeds verder digitaliserende wereld.”

Is er een bepaalde organisatievorm die het best aansluit bij de ontwikkeling tot een meer digitale gemeente?

Erleyne: “De organisatievorm van de digitale gemeente hangt sterk af van de lokale situatie. Een gedeelte van de processen wordt niet meer uitgevoerd door medewerkers, maar verder geautomatiseerd en gedigitaliseerd. De backoffice wordt daardoor misschien kleiner: er is meer ruimte voor medewerkers die in direct contact staan met inwoners, de lokale omgeving, ondernemers en onderwijs.”

“Aan de andere kant zien we dat optimale dienstverlening steeds meer ontwikkelt op basis van data. De datagedreven gemeente werkt klantgericht, creëert publieke waarde, verleent efficiëntere dienstverlening en zet middelen efficiënter in. Dat betekent dat er eerst onderzoek nodig is voor medewerkers tot uitvoering overgaan. Wat zijn de KPI’s? Welke data is nodig? Waar bevindt deze zich? En hoe breng je de data samen? Vervolgens voeg je vanuit de lokale kennis betekenis toe. Deze vorm van werk achter de schermen neemt in betekenis toe. Een gedeelte van deze werkzaamheden wordt waarschijnlijk gecentraliseerd, maar de kennis en interpretatie van de lokale situatie wordt des te belangrijker in de analyse en uitvoering.”

Welke veranderingen moeten er nog doorgevoerd worden of welke hobbels moeten we nog nemen op weg naar de volledige digitale gemeente?

Erleyne: “Gemeenten innoveren terwijl “de winkel open blijft”. De overgang naar de digitale gemeente vraagt om zowel technologische, sociale als organisatorische innovatie. Bij een veranderingstraject van deze omvang moet oog zijn voor al deze aspecten.”

“De kern van elke verandering is een gezamenlijk doel hebben en passende communicatie. Zowel binnen de gemeentelijke organisatie als met (externe) partners. Wij denken dat het delen van ervaringen en best practices alle betrokken partijen tot hogere niveaus brengt. Dat betekent dat gemeenten elkaar een kijkje in de keuken geven. Iedere organisatie heeft iets te delen en iets te leren van een andere organisatie. Daarom ontwikkelen wij oplossingen in co-creatie: iParticipatie, iObjecten, iFinanciën, iBezwaar, iBurgerzaken, iSamenleving, iConnect, iNzicht, iZaaksuite. Op basis van die co-creatie stimuleren we gemeenten ervaringen en best practices met elkaar te delen. Daarmee borgen we dat we tegemoetkomen aan de behoeften van onze klanten nu en in de toekomst. Uiteindelijk levert dat de beste oplossingen op.”

Wat is de toekomst voor de digitale gemeente oftewel hoe zal de digitale gemeente zich in de toekomst verder ontwikkelen en is er überhaupt dan nog sprake van een gemeente?

Erleyne: “De omgeving van gemeenten wordt steeds complexer. Eisen worden hoger, structuren ingewikkelder en middelen beperkter. Digitalisering brengt kansen om hierop in te spelen. Steeds meer gemeenten bundelen daarom hun krachten en werkzaamheden. Terwijl ze tegelijk in contact blijven met hun lokale situatie.”

“De belangrijkste taak van de gemeente blijft het optimaal bedienen van de inwoners. De gemeente – ook de digitale gemeente – is de meest nabije overheid voor de burger. Juist een overheid die steeds verder digitaliseert, heeft op lokaal niveau raakvlakken nodig met de samenleving. Om in contact te blijven met wat de wensen en ontwikkelingen van inwoners zijn. Om als poort te fungeren naar de verdere dienstverlening. En om echt in het oog te houden waar de samenleving behoefte aan heeft. Daarom werken wij graag aan het versterken van de gemeenten: zij vormen de ogen en oren van de gehele overheid in ons land. Zij voegen betekenis toe aan het handelen van die overheid als geheel. Ook in het digitale tijdperk.”

Het boek ontvangen

Meer artikelen, cases en interviews verschijnen in het e-book De Digitale Gemeente dat GemeentenNL samen met alle leden schrijft. In dat boek maken we voor het eerst de verbinding tussen organisatieveranderingen in de digitale gemeente en de wensen van inwoners. Klikt het nog voldoende?

GemeentenNL-leden ontvangen het boek automatisch. Ook ontvangen zij altijd direct bericht zodra een nieuw e-book, onderzoek, document, verslag of paper is toegevoegd aan de kennisbank die zij als lid gratis kunnen raadplegen.

About Redactie GemeentenNL

De redactie van GemeentenNL bewaakt de kwaliteit van artikelen, selecteert het nieuws en staat open voor jouw vragen en suggesties.

View all posts by Redactie GemeentenNL →