In onze serie interviews en artikelen over AI bij Nederlandse Gemeenten is dit keer de Gemeente Montferland aan het woord. We houden deze interviews als voorbereiding op het grote landelijke Event Thuis in AI op 5 juni 2025. Ditmaal vragen we Daniël Verloop, AI-specialist en Michael Rave, Domeinmanager Bedrijfsvoering & Dienstverlening, hoe de Gemeente Montferland met AI omgaat en wat de plannen zijn.
De gemeente Montferland wil haar inwoners actief betrekken bij het creëren van hun eigen leefomgeving. Dit houdt in dat burgers niet alleen hun mening kunnen geven, maar ook mee kunnen denken en zelfs mede beslissingen kunnen nemen over de omgeving waarin zij wonen, werken en hun vrije tijd doorbrengen. Door dit participatietraject krijgen inwoners de mogelijkheid om al in een vroeg stadium invloed uit te oefenen op hun leefomgeving, voordat er definitieve besluiten worden genomen. Dit zorgt ervoor dat plannen en projecten beter aansluiten op de behoeften en verwachtingen van de lokale bevolking.
Welke toepassingen hebben de meeste potentie?
Michael: “AI heeft enorm veel potentie om onze gemeentelijke dienstverlening te verbeteren, al staan we nog aan het begin van deze ontwikkeling. We zien grote kansen in chatbots, zowel extern voor burgers als intern voor onze medewerkers. Denk bij dat laatste aan snelle ondersteuning bij HR-vragen, IT-helpdesk en procedures. Daarnaast verwachten we in de toekomst veel van AI bij data-analyse voor betere besluitvorming, bijvoorbeeld rond onderhoud en planning. Ook procesautomatisering met AI lijkt veelbelovend, al moeten we nog onderzoeken hoe we dit precies gaan toepassen. We zijn er in ieder geval van overtuigd dat AI ons steeds meer zal helpen efficiënter te werken en onze dienstverlening naar een hoger niveau zal tillen, zowel voor burgers als intern. Op de lange termijn zien we AI niet als een keuze, maar als een noodzaak om bij te blijven in een snel veranderende samenleving en om de uitdagingen van de 21e eeuw het hoofd te kunnen bieden. Door nu proactief met AI aan de slag te gaan, bereiden we onze gemeente voor op een toekomst waarin slimme technologie onlosmakelijk verbonden is met effectieve dienstverlening.”
Welke uitdagingen ervaart de gemeente Montferland?
Michael: “Net als bij elke nieuwe technologie, brengt AI-implementatie interessante uitdagingen met zich mee. Een van onze grootste leerpunten tot nu toe is het belang van goede data. Bij het voorbereiden van onze burgerchatbot ontdekten we bijvoorbeeld dat sommige informatie op onze website een update kon gebruiken – een mooie kans om meteen onze onlinedienstverlening te verbeteren. We zien het als een ontdekkingsreis waarbij elke uitdaging eigenlijk een kans is om onze processen te verfijnen. Onze aanpak is gericht op pragmatisme en klein beginnen. En door nauw samen te werken met verschillende afdelingen en regelmatig te overleggen met alle betrokkenen, zorgen we dat iedereen mee kan denken en leren. Het helpt enorm dat ons management de implementatie van AI actief aanjaagt. We voeren regelmatig gesprekken met stakeholders, denken goed na over risicomanagement en blijven zo wendbaar. Door van elke stap te leren, houden we risico’s beheersbaar terwijl we toch vooruitgang boeken.”
Hoe waarborg je de ethiek?
Daniël: “Bij het verkennen van AI-mogelijkheden staat ethiek hoog op onze agenda. We zien het als een kans om onze dienstverlening niet alleen slimmer, maar ook eerlijker te maken. Momenteel zijn we bezig met het opzetten van een solide ethisch raamwerk, geïnspireerd door de nieuwe EU AI-verordeningen. We gaan hier heel grondig te werk: van het beoordelen van mogelijke privacyrisico’s tot het onderzoeken van de impact op fundamentele rechten. In de praktijk betekent het dat we bij elk AI-project goed nadenken over de gevolgen voor onze inwoners. We betrekken daarom ook verschillende experts en belanghebbenden bij onze plannen. Zo zorgen we ervoor dat onze AI-toepassingen niet alleen slim, maar ook betrouwbaar en transparant zijn. Het is een leerzaam proces waarbij we steeds beter worden in het verantwoord inzetten van deze spannende technologie. Uiteraard kijken we ook goed naar hoe andere overheidsorganisaties dit aanpakken en waar zij tegenaan lopen om die kennis en ervaring te benutten in onze eigen organisatie.”
Wat is een concreet voorbeeld van een AI-project?
Daniël: “Ons spannendste AI-project op dit moment is onze burgerchatbot, die binnenkort live gaat. Het uiteindelijke doel is ambitieus: 24/7 een uitgebreid scala van burgervragen direct beantwoorden, zonder tussenkomst van een medewerker. De interne tests hebben ons al veel geleerd. We merken dat de chatbot niet altijd het juiste antwoord geeft of vindt, vaak door een gebrek aan juiste data – ‘garbage in, garbage out’ werd ineens heel concreet voor ons! Deze ervaring heeft ons getriggerd om nog meer aandacht te besteden aan onze datakwaliteit. Het is fascinerend om te zien hoe dit project ons allemaal nog scherper maakt en aanzet tot verdere verbetering. Daarnaast experimenteren we met Microsoft Copilot, waar sommige collega’s al profijt van hebben. We zien dat kennis over AI en effectief prompten cruciaal is om deze tools optimaal te benutten. Deze inzichten motiveren ons om nog meer in te zetten op kennisvergroting in de organisatie, wat volgens ons essentieel is voor het succes van AI-initiatieven.”
Hoe bereid je medewerkers voor?
Daniël: “Het is geweldig om te zien hoe enthousiast onze medewerkers zijn over AI! We verwachten dat hun werk aanzienlijk zal veranderen. Neem bijvoorbeeld onze klantenservicemedewerkers: waar zij nu veel tijd besteden aan het opzoeken van informatie en het beantwoorden van standaardvragen, zullen ze in de toekomst meer focus kunnen leggen op complexe gevallen en persoonlijke begeleiding van burgers. AI zal repetitieve taken overnemen, waardoor het werk interessanter en uitdagender wordt. Tegelijkertijd merken we dat er nog een kenniskloof is, bijvoorbeeld bij het effectief gebruik van tools als Copilot. Daarom zetten we vol in op kennisvergroting en vaardigheidsontwikkeling. We zijn bezig met het ontwikkelen van trainingen die verder gaan dan alleen ‘hoe gebruik je AI-tools’, maar ook ingaan op de werking, mogelijkheden, risico’s en beperkingen van AI. Zo maken we onze medewerkers niet alleen efficiënter, maar ook kritische AI-gebruikers. Dit sluit mooi aan bij de eisen van de nieuwe EU AI-wet en bereidt onze organisatie voor op een toekomst waarin we onze dienstverlening continu kunnen verbeteren en uitbreiden. We zien deze AI-transitie als een geweldige kans voor onze medewerkers om te groeien, hun vaardigheden te verbreden en nog meer waarde toe te voegen aan hun werk. Het gaat erom dat we met AI als hulpmiddel onze impact kunnen vergroten, complexere vraagstukken kunnen aanpakken en onze dienstverlening naar een hoger niveau kunnen tillen. Zo kunnen we als organisatie effectiever inspelen op de behoeften van onze burgers en de uitdagingen van de toekomst!”
Event Thuis in AI
Hoe kunnen we AI inzetten om het wonen, werken en leven in Nederland te verbeteren? Tijdens het Event Thuis in AI op 5 juni 2025 krijg je alle antwoorden en leer je van collega-gemeenten hoe zij met AI omgaan. Zorg dat je erbij bent, want het aantal plaatsen is beperkt. Meld je nu vast aan.