De afgelopen tien jaar werd de gebruikerservaring van technologie steeds belangrijker. In de zakelijke markt lopen we hierin nog wat achter. Er is oog voor functionaliteit, maar niet voor de totale ervaring achter deze functionaliteit. Dit heeft tot gevolg dat veel software in deze markt krachtig, maar onbruikbaar is. Laten we eens kijken naar de oorzaak van dit probleem, wat dit betekent voor aanbestedingen en waarom het als probleem wordt ervaren.
Gebruikers versus klanten
In de consumentenmarkt bestaat geen onderscheid tussen klanten en gebruikers, de klant is een gebruiker en de gebruiker is een klant. In de zakelijke markt bestaat dit onderscheid wel als het gaat om de aanschaf van software producten. De klant (CIO’s, IT Managers, afdelingshoofden) maken zelden gebruik van het systeem, de daadwerkelijke gebruikers hebben op hun beurt beperkte invloed op de aanschaf keuzes. De belangen van deze twee groepen loopt op een aantal vlakken uiteen, waardoor veel business software een enorme focus heeft op functies en minderop ervaring. Het is immers de klant die kiest.
Aanbesteden
In de overheidswereld, onderdeel van de zakelijke markt, wordt software regelmatig aangeschaft door middel van aanbesteding. Juist door middel van aanbesteden komt er nog meer focus op functionaliteit. De EMVI-methodiek (Economisch Meest Voordelige Inschrijving) heeft hier niet veel verandering in gebracht. EMVI vergelijkt de kosten met de kwaliteit, op basis daarvan wordt de ‘beste’ inschrijving gekozen. Het probleem zit in de vaststelling van de kwaliteit, dit blijft in de meeste gevallen puur een beoordeling op functionaliteit. Zoals elke software-ontwikkelaar zal beamen is het vrij eenvoudig om een applicatie te maken die aan alles voldoet waar je om vraagt, maar die vervolgens niet aansluit bij de daadwerkelijke wens.
Jasper van Kuijk vatte dit mooi samen in een aflevering van De Technoloog’ (BNR): als je een huis laat bouwen, vraag je ook niet om 5 kamers, 3 ramen en een voordeur. Je gaat samen zitten met een architect om een ontwerp te maken, daarna ga je pas bouwen.
In de zakelijke markt slaan we deze ontwerpfase in de regel over. Het komt neer op lange lijsten met wensen en eisen, met een beetje “creatief inschrijven” kom je dan als softwareleverancier behoorlijk ver. Dit is kenmerkend voor de zakelijke markt, waar een duidelijke scheiding is tussen klant en gebruikers. Klanten geven alleen om functies, gebruikers geven om de juiste ervaring met de functies die hen tot het gewenste eindresultaat brengt.
Wat is een goede gebruikerservaring?
Er zijn verschillende manieren om de gebruikerservaring te meten, uiteindelijk gaat een gebruikerservaring verder dan een checklist waar je wel of niet aan voldoet. Maar, zoals de Nielsen-Norman Group uitgebreid heeft onderzocht, is er in ieder geval een aantal richtlijnen die goed zijn te meten:
- Zichtbaarheid van systeem status:
Het systeem moet de gebruiker te allen tijden op de hoogte houden van wat er speelt. Denk hierbij aan een laadbalk als het laden langer duurt dan twee seconden.
- Match tussen systeem en de echte wereld
Een systeem moet de taal van de gebruiker spreken. Concepten en termen moeten vertrouwd zijn voor de gebruiker. Voorkomen van systeemjargon is hierin een belangrijke stap.
- Gebruiker controle en vrijheid
Gebruikers maken regelmatig foute keuzes in navigeren en het openen van zaken. Hierdoor is het van belang dat de gebruiker altijd een nooduitgang heeft. Aanbieden van ‘ongedaan maken’ is hier een voorbeeld van.
- Consistentie en standaarden
Gebruikers moeten zich niet bezig houden met afwijkende woordkeuzes, onverwachte situaties of verschillende acties met hetzelfde resultaat. Volg de platformconventies om een eenduidige ervaring te bieden. Volg het verwachtingspatroon van je gebruiker.
- Fouten voorkomen
Een foutmelding met een duidelijke uitleg is een goede start. Beter is het voorkomen dat de fout überhaupt gemaakt wordt. Zorg ervoor dat waarschijnlijke fouten voorkomen worden door bijvoorbeeld een extra controle in te bouwen (bijv.: “weet u dit zeker?”).
- Herkenning in plaats van gewenning
Zorg ervoor dat gebruikers zo min mogelijk hoeven te onthouden. Gebruikers moeten zaken herkennen omdat ze dit elders vergelijkbaar kennen. Voorbeeld: de meeste systemen en websites hebben het menu links of bovenin, plaats deze dus niet ineens onderaan de pagina.
- Flexibiliteit en efficiënt gebruik
Zorg ervoor dat je systeem zowel nieuwe als bekende gebruikers voldoende efficiëntie en gemak biedt. Ervaren gebruikers moet je de mogelijkheid bieden om hun processen te versnellen naar wens.
- Esthetisch en minimalistisch design
Toon de informatie die nodig is, niet minder maar zeker ook niet meer. Informatie concurreert met elkaar, en zorgt ervoor dat de relevante zaken minder zichtbaar zijn.
- Herkennen, diagnosticeren en herstellen van fouten
Zorg voor ondersteuning in het herkennen, diagnosticeren en oplossen van fouten. Gebruik geen lastige codes, maar beschrijf het probleem en mogelijke oplossingsrichtingen.
- Ondersteuning en documentatie
Een systeem moet in principe te gebruiken zijn zonder verdere ondersteuning en documentatie. Een systeem moet op zichzelf kunnen staan. Het kan wel nodig zijn om de gebruiker in sommige zaken verder te ondersteunen. Deze informatie moet makkelijk te vinden zijn, gespecificeerd aan de taak van de gebruiker, met een concrete lijst van te nemen acties.
Conclusie
In de huidige markt is het proces tot aanschaf van software enigszins krom. De volledige focus op functie, zonder ervaring, zorgt ervoor dat veel systemen wel de lijstjes aftikken, maar niet het gewenste resultaat leveren. Aanbesteding en andere aanschafprocedures moeten meer focus leggen op de ervaring achter de functionaliteiten. Bovenstaande richtlijnen zijn een stap in de juiste richting. Een gebruikerservaring is meer dan het afchecken van een lijst met punten. Kies voor softwareleveranciers die UX als focus hebben, usability studies doen en elk moment bezig zijn met het optimaliseren van de totale ervaring, niet alleen met het toevoegen van meer functies.