Robotic Process Automation als aanjager voor klantgerichte dienstverlening

Robotic Process Automation als aanjager voor klantgerichte dienstverlening

Net zoals het bedrijfsleven heeft de publieke sector te maken met een administratieve werklast die aandacht vereist: van een hoog werkvolume dat de productiviteit blokkeert, tot een tekort aan medewerkers of wijzigingen in het beleid of wet- en regelgeving. Afdelingen hebben onvoldoende tools om de verschillende processen, applicaties en gegevens met elkaar te synchroniseren.

Slimme software

Robotic Process Automation (RPA) als software-oplossing biedt enorme kansen bij jouw gemeente, omdat het de mogelijkheid biedt om weer focus en prioriteit te geven aan mensgerichte diensten. Afdelingen kun je met behulp van RPA ontdoen van overbodige en tijdrovende taken zoals administratieve taken. RPA heeft hiermee een positieve invloed op kostenreductie, productiviteit, nauwkeurigheid, gegevensanalyse en besluitvorming.

De eerste gemeenten hebben een start gemaakt met het implementeren van deze ‘slimme software’ in de organisatie. Denk daarbij aan het automatiseren van processen zoals zaakgericht werken, bezwaarprocedures, e-dienstverlening, omgevingswet of informatiemanagement. Bijvoorbeeld bij het uitvoeren van dubbele handelingen om administraties binnen verschillende systemen te synchroniseren of de vele handmatige handelingen die nodig zijn om een zaak op te voeren of gegevens in meerdere systemen te controleren.

Gemeente Hengelo

Met bijna 81.000 inwoners is Hengelo de op één na grootste stad van Twente. Binnen het RPA project is de afdeling Informatie Management gestart met het inzetten van RPA software. De afdeling beheert, archiveert, registreert en stelt documenten beschikbaar binnen de gehele gemeentelijke organisatie.

Vanuit het programma Dienstverlening is bepaald dat elke aanvraag, ingediend door een inwoner, wordt opgevolgd door een ontvangstbevestiging. Wanneer een aanvraag via de post is ingediend, wordt de ontvangstbevestiging ook via de post verstuurd. Dit is een proces dat nu maandelijks veel tijd kost omdat er veel handmatige handelingen door medewerkers nodig zijn om de aangeboden brieven te printen. Daarnaast zorgt een koppeling met een intern systeem voor een toename van het aantal te verzenden ontvangstbevestigingen. In de toekomst vinden er daarnaast ook andere koppelingen plaats met andere type applicaties die voor nog een verdere stijging van het volume gaan zorgen. Door deze procedure te automatiseren door middel van RPA wordt de bewerkingstijd verkort en komt er tijd vrij bij de medewerkers van Informatie Management.

Klantgerichte dienstverlening

Door routinematige taken te robotiseren, speelt RPA een intermediaire rol tussen mens, proces en applicaties. Dit maakt het mogelijk dat medewerkers zich kunnen inzetten op waar het om moet gaan; Het creëren van waarde voor burgers en bedrijven in de gemeente. Hiermee wordt RPA een aanjager voor een klantgerichte dienstverlening.

Als jouw gemeente de kwaliteit van de dienstverlening belangrijk vindt, maar ook hecht aan het op orde hebben van de administratieve organisatie, dan is RPA een uitkomst. Voor een ultieme klantbeleving is automatisering noodzakelijk. Bij een gemeente zijn veel medewerkers bij uiteenlopende klantprocessen betrokken. Wil de klant zich echt gekend voelen, dan moet je dat goed coördineren. Om dat zo goed mogelijk te faciliteren is automatisering door middel van RPA onontbeerlijk. Zo ervaart een klant  een snellere respons op aanvragen en de kwaliteit van dienstverlening wordt verhoogd volgens het first-time-right-principe. Een softwarerobot maakt immers geen fouten.

Meer tijd en ruimte

Natuurlijk mag automatisering persoonlijk contact niet in de weg staan. Je moet medewerkers daar inzetten waar het klantwaarde toevoegt, in situaties waarin alleen zij de juiste beslissingen kunnen nemen. Door de administratieve lastenverlichting aan te bieden kunnen medewerkers zich weer focussen op persoonlijk contact. Er ontstaat weer tijd en ruimte voor aandacht en betrokkenheid. Hiermee wordt jouw gemeentelijke dienstverlening pas echt klantgericht.

About Joost Dorrestijn

Als Managing Consultant is Joost verantwoordelijk voor alle RPA consultancy activiteiten bij Coforce. In zijn rol begeleidt hij zowel organisaties in de publieke sector als commerciële bedrijven bij het opzetten en implementeren van RPA-projecten. Joost is het geweten binnen Coforce waar het gaat om de kansen en (on)mogelijkheden op het gebied van robotisering, zowel technisch als bedrijfsmatig.

View all posts by Joost Dorrestijn →